전화 응대를 AI에게 맡기면 이런 걱정이 생기곤 합니다. "그래도 복잡한 문제는 내가 직접 받아야 하지 않을까?" 맞습니다. 그래서 makecall 에는 warm_transfer(상담원 연결) 노드가 있습니다.
바통 터치, 그런데 쪽지도 같이 건네는 방식
운동회 계주를 떠올려 보세요. 앞 주자가 뒷 주자에게 바통만 넘기면 뒷 주자는 '어디서부터 뛰어야 하지?' 헷갈릴 수 있습니다. warm_transfer 는 바통과 함께 "지금까지 달린 거리와 상황을 적은 쪽지"도 건네는 방식입니다. 즉, AI가 고객과 나눈 대화 내용을 담당자에게 미리 알려준 뒤 전화를 연결합니다.
덕분에 담당자는 수화기를 들자마자 "아, 이분이 어떤 문제로 전화하셨는지" 바로 파악하고 응대할 수 있습니다. 고객 입장에서도 같은 말을 두 번 반복하지 않아도 되니 답답함이 확 줄어듭니다.
어떤 상황에서 쓰나요?
- 고객이 "담당자와 직접 얘기하고 싶어요" 라고 요청할 때
- AI가 판단하기 어려운 특수 상황(환불·클레임 등)이 생겼을 때
- 예약·주문 외 구체적인 상담이 필요한 경우
빌더에서 warm_transfer 노드를 연결해 두면, AI는 스스로 해결할 수 없는 상황을 만났을 때 자동으로 이 경로를 타고 담당자에게 전화를 넘깁니다. 사장님은 처음부터 모든 전화를 받을 필요 없이, 꼭 필요한 순간에만 연결되는 구조를 만들 수 있습니다.
실제 통화는 이렇게 흘러가요
안녕하세요! 무엇을 도와드릴까요?
지난주에 맡긴 수선 건인데요, 담당자분이랑 직접 얘기하고 싶어요.
네, 수선 문의 건이시군요. 담당자에게 내용 전달하고 바로 연결해 드릴게요. 잠시만 기다려 주세요!
안녕하세요 고객님, 수선 담당입니다. 지난주에 맡기신 건 확인했어요. 어떤 부분이 궁금하신가요?
warm_transfer 는 AI와 사람이 자연스럽게 협력하는 구조의 핵심 연결고리입니다. AI가 처음 응대하고, 필요할 때만 사람이 개입하면 — 시간도 아끼고 고객 만족도도 높아집니다.